7 Penyebab Penerapan CRM Anda Gagal — Sumber foto: iStock

Penerapan Customer Relationship Management (CRM) sering dianggap sebagai solusi ajaib untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan mengoptimalkan penjualan. Namun, realitasnya tak selalu seindah ekspektasi. Banyak perusahaan yang mengalami kegagalan dalam penerapan CRM. Berikut adalah tujuh penyebab utama kegagalan tersebut.

Kurangnya Pemahaman Tujuan dalam Penerapan CRM

Salah satu aspek kritis yang sering diabaikan dalam penerapan CRM adalah pentingnya menyelaraskan CRM dengan visi dan strategi keseluruhan perusahaan. CRM bukan hanya tentang teknologi atau alat; ini adalah strategi bisnis yang harus terintegrasi dengan tujuan jangka panjang perusahaan. Tanpa pemahaman yang kuat tentang bagaimana CRM dapat mendukung visi perusahaan, proyek CRM sering kali menjadi inisiatif yang tidak terfokus dan tidak efektif.

Banyak perusahaan memulai proyek CRM dengan pemahaman yang terbatas mengenai manfaat yang dapat diberikan oleh CRM. Ini melampaui sekadar mengelola kontak pelanggan atau penjualan; CRM bisa menjadi tools yang ampuh untuk analisis data, pemasaran yang ditargetkan, peningkatan layanan pelanggan, dan banyak lagi. Tanpa pemahaman yang luas tentang potensi ini, perusahaan mungkin tidak memanfaatkan sepenuhnya kapabilitas CRM.

Setiap perusahaan memiliki kebutuhan dan tantangan unik. CRM yang sukses harus disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan khusus ini. Namun, sering kali terjadi bahwa perusahaan melompat ke dalam penerapan CRM tanpa analisis menyeluruh tentang apa yang sebenarnya mereka butuhkan dari sistem tersebut. Hasilnya adalah solusi CRM yang tidak sesuai dengan kebutuhan khusus bisnis, menyebabkan ketidakpuasan dan kegagalan dalam penerapan.

Kesuksesan CRM sangat bergantung pada bagaimana pengguna – dari manajer penjualan hingga eksekutif – menggunakan sistem tersebut. Namun, sering kali ada pemisahan antara cara CRM dirancang dan cara kerja pengguna sehari-hari. Tanpa memahami dan memperhitungkan kebiasaan, kebutuhan, dan tantangan pengguna, CRM tidak akan diadopsi secara luas atau digunakan secara efektif.

Singgah sejenak? Mengapa Sales Penjualan Menurun? Ini 10 Penyebab Utamanya

Pengabaian Kebutuhan Pengguna dalam Penerapan CRM

Penerapan Customer Relationship Management (CRM) sering kali gagal karena pengabaian terhadap kebutuhan nyata pengguna. Hal ini terjadi ketika perusahaan terfokus pada fitur dan fungsi teknologi CRM tanpa mempertimbangkan bagaimana teknologi tersebut akan digunakan oleh karyawan sehari-hari. Pengguna CRM, baik itu tim penjualan, pemasaran, atau layanan pelanggan, memiliki kebutuhan dan cara kerja yang berbeda. Jika CRM tidak dirancang dengan mempertimbangkan aspek-aspek ini, akan sulit bagi pengguna untuk mengadopsi sistem tersebut secara efektif. Alih-alih menjadi alat yang mempermudah pekerjaan, CRM menjadi beban tambahan yang harus dihadapi.

Selain itu, kurangnya keterlibatan pengguna dalam proses perencanaan dan implementasi CRM juga berkontribusi pada kegagalan. Banyak organisasi membuat keputusan tentang sistem CRM berdasarkan apa yang dianggap manajemen sebagai kebutuhan, tanpa benar-benar menggali ke dalam apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pengguna akhir. Hal ini sering kali menghasilkan fitur yang tidak sesuai atau tidak berguna bagi pengguna, menyebabkan frustrasi dan resistensi terhadap penggunaan sistem. Untuk menghindari hal ini, sangat penting bagi perusahaan untuk melibatkan perwakilan dari semua pengguna potensial CRM dalam setiap tahap dari seleksi hingga pelaksanaan sistem.

Masalah lain yang sering dihadapi adalah kurangnya pelatihan dan dukungan yang memadai untuk pengguna CRM. Banyak perusahaan menganggap bahwa sekali CRM diimplementasikan, karyawan akan secara otomatis memahami dan bisa menggunakan semua fiturnya. Namun, tanpa pelatihan yang tepat, pengguna bisa merasa bingung dan kewalahan dengan sistem baru, yang dapat mengurangi efektivitas CRM. Pelatihan yang berkelanjutan dan dukungan adalah kunci untuk memastikan pengguna merasa nyaman dan kompeten dalam menggunakan CRM.

Selain itu, kesalahan dalam pemilihan CRM yang tidak sesuai dengan kebutuhan khusus bisnis juga dapat mengakibatkan gagalnya adopsi. Banyak solusi CRM dirancang untuk memenuhi kebutuhan umum, tetapi setiap bisnis memiliki tantangan dan proses uniknya sendiri. Jika sistem CRM tidak cukup fleksibel untuk disesuaikan dengan kebutuhan khusus ini, pengguna akan menemukan sistem tersebut tidak relevan dan tidak berguna. Oleh karena itu, memilih CRM yang dapat disesuaikan dan diperluas sesuai kebutuhan spesifik perusahaan adalah sangat penting.

Bacaan terbaru: Optimasi Strategi SEO On Page, Ini 8 Cara Jitunya!

Resistensi Perubahan dalam Penerapan CRM

Resistensi terhadap perubahan merupakan salah satu hambatan utama dalam penerapan Customer Relationship Management (CRM) di banyak organisasi. Ketika sebuah perusahaan memutuskan untuk mengimplementasikan sistem CRM, seringkali dihadapkan pada resistensi dari karyawan yang terbiasa dengan cara kerja lama. Perubahan ini dapat menimbulkan ketidaknyamanan karena karyawan harus belajar cara baru dalam melakukan pekerjaan mereka. Rasa tidak nyaman ini bisa berkembang menjadi resistensi terhadap penggunaan sistem CRM itu sendiri, terutama jika karyawan merasa bahwa sistem baru ini lebih rumit atau kurang efisien daripada metode lama yang mereka gunakan.

Selain itu, ketakutan akan yang tidak diketahui juga berperan dalam resistensi terhadap CRM. Karyawan mungkin khawatir bahwa mereka tidak akan mampu menguasai sistem baru atau bahwa sistem baru ini akan membuat pekerjaan mereka lebih sulit. Ketakutan ini bisa diperburuk jika ada kekurangan informasi atau komunikasi yang tidak memadai tentang bagaimana CRM akan bekerja dan bagaimana itu akan mempengaruhi pekerjaan sehari-hari mereka. Tanpa pemahaman yang jelas tentang manfaat dan proses penerapan CRM, karyawan dapat merasa ditinggalkan dan tidak yakin tentang masa depan mereka dalam perusahaan.

Perubahan dalam struktur atau dinamika kekuasaan yang dibawa oleh CRM juga bisa menjadi sumber resistensi. Dalam banyak kasus, CRM memberikan transparansi yang lebih besar dalam proses bisnis dan keputusan, yang bisa merubah cara pengambilan keputusan dalam organisasi. Bagi beberapa karyawan, ini dapat dirasakan sebagai ancaman terhadap status atau kontrol mereka atas pekerjaan tertentu. Misalnya, manajer penjualan yang biasa memiliki kontrol eksklusif atas data pelanggan mungkin merasa terancam ketika data tersebut menjadi lebih mudah diakses oleh orang lain di perusahaan.

Manajemen perubahan yang tidak efektif juga sering menjadi penyebab resistensi. Banyak organisasi gagal dalam menyusun dan menerapkan strategi manajemen perubahan yang efektif saat memperkenalkan CRM. Hal ini termasuk tidak hanya pelatihan dan dukungan teknis, tetapi juga komunikasi yang jelas tentang mengapa CRM diperlukan dan bagaimana itu akan membantu karyawan dalam pekerjaan mereka. Tanpa pendekatan manajemen perubahan yang holistik, penerapan CRM bisa menjadi proses yang sulit dan penuh konflik.

Bacaan menarik: Strategi Lead Nurturing, Pentingnya dalam Membangun Bisnis

Keterbatasan Integrasi dalam Penerapan CRM

Keterbatasan integrasi sering menjadi penyebab kegagalan dalam penerapan Customer Relationship Management (CRM). Ketika CRM tidak terintegrasi dengan baik dengan sistem lain dalam organisasi, ini bisa menciptakan hambatan yang signifikan dalam aliran informasi dan efisiensi operasional. Misalnya, CRM yang tidak terhubung dengan sistem keuangan atau ERP (Enterprise Resource Planning) bisa mengakibatkan duplikasi data dan kesalahan dalam pengelolaan informasi pelanggan. Ini tidak hanya menghabiskan waktu yang berharga, tetapi juga meningkatkan risiko kesalahan manusia, yang dapat berdampak negatif pada pengalaman pelanggan.

Masalah lain yang muncul akibat kurangnya integrasi adalah kesulitan dalam memperoleh pandangan 360 derajat tentang pelanggan. CRM yang efektif harus mampu menyajikan gambaran lengkap tentang interaksi pelanggan, termasuk riwayat pembelian, preferensi, dan interaksi layanan pelanggan. Namun, tanpa integrasi yang efektif dengan sistem lain seperti manajemen pesanan atau pemasaran, perusahaan mungkin tidak dapat mengakses atau menganalisis data ini secara efisien. Ini menyebabkan kehilangan kesempatan dalam memahami kebutuhan pelanggan dan meningkatkan layanan.

Selain itu, keterbatasan dalam integrasi sering menyebabkan pengalaman pengguna yang buruk. Karyawan mungkin harus berpindah-pindah antar sistem untuk mengakses informasi yang mereka butuhkan, yang tidak hanya memperlambat proses kerja, tetapi juga meningkatkan potensi kesalahan. Pengalaman pengguna yang buruk ini dapat menurunkan adopsi sistem CRM dan mengurangi efektivitasnya secara keseluruhan.

Dalam banyak kasus, masalah integrasi ini disebabkan oleh pilihan CRM yang tidak sesuai dengan infrastruktur TI yang ada. Banyak perusahaan memilih solusi CRM berdasarkan fitur atau harga tanpa mempertimbangkan bagaimana sistem tersebut akan berintegrasi dengan teknologi yang telah ada. Akibatnya, mereka berakhir dengan sistem yang terisolasi, yang membutuhkan investasi tambahan, baik waktu maupun uang, untuk integrasi.

Perkaya wawasan: Bisnis Dapat Ulasan Buruk? Berbenah Tingkatkan Kepuasan Pelanggan

Kurangnya Pelatihan dan Dukungan dalam Penerapan CRM

Kurangnya pelatihan dan dukungan merupakan salah satu alasan utama mengapa penerapan Customer Relationship Management (CRM) gagal di banyak perusahaan. Ketika CRM diperkenalkan tanpa pelatihan yang memadai, pengguna sering kali merasa kewalahan dan bingung tentang cara menggunakan sistem baru tersebut. Hal ini tidak hanya menghambat proses adaptasi mereka terhadap sistem, tetapi juga mengurangi efektivitas CRM secara keseluruhan. Pelatihan yang tidak memadai menyebabkan pengguna tidak memanfaatkan fitur-fitur penting dari CRM, yang pada akhirnya mengurangi nilai investasi yang telah dikeluarkan perusahaan untuk sistem tersebut.

Selain itu, kurangnya dukungan berkelanjutan setelah penerapan juga menjadi masalah besar. CRM adalah sistem yang kompleks dan sering memerlukan waktu untuk dipahami sepenuhnya. Dukungan yang berkelanjutan, seperti helpdesk atau sesi tanya jawab reguler, sangat penting untuk membantu pengguna mengatasi masalah dan pertanyaan yang muncul seiring penggunaan sistem. Tanpa dukungan ini, karyawan dapat merasa frustrasi dan tidak berdaya, yang dapat menyebabkan mereka kembali ke sistem lama atau metode kerja manual.

Kurangnya pelatihan dan dukungan juga sering kali mencerminkan kurangnya komitmen dari manajemen terhadap penerapan CRM. Penerapan CRM yang sukses memerlukan investasi waktu, sumber daya, dan komitmen dari semua tingkatan perusahaan. Jika manajemen tidak menunjukkan komitmen ini melalui penyediaan pelatihan dan dukungan yang memadai, karyawan mungkin merasa bahwa CRM bukan prioritas dan oleh karena itu tidak penting untuk diadopsi sepenuhnya.

Selanjutnya, pelatihan dan dukungan yang tidak disesuaikan dengan kebutuhan spesifik pengguna juga dapat menyebabkan kegagalan dalam penerapan CRM. Setiap pengguna memiliki kebutuhan dan tingkat keahlian yang berbeda; pelatihan yang terlalu umum atau tidak relevan dengan pekerjaan sehari-hari mereka mungkin tidak efektif. Pelatihan yang berhasil harus disesuaikan dengan peran spesifik pengguna dan cara mereka akan menggunakan CRM dalam pekerjaan mereka. Ini membantu memastikan bahwa pelatihan relevan, praktis, dan berguna bagi pengguna.

Jangan dilewatkan! ROI Marketing: Apa Itu, Manfaat, dan Cara Menghitung ROI

Tidak Memiliki Strategi Data yang Jelas dalam Penerapan CRM

Salah satu penyebab utama kegagalan dalam penerapan Customer Relationship Management (CRM) adalah tidak adanya strategi data yang jelas. CRM sangat bergantung pada data untuk mengoperasikan fungsinya, namun tanpa strategi yang terdefinisi dengan baik, data yang dikumpulkan dan dianalisis bisa menjadi tidak berarti. Tanpa pemahaman yang jelas tentang jenis data apa yang harus dikumpulkan, bagaimana data tersebut harus diatur, dan bagaimana data tersebut akan digunakan, CRM tidak akan bisa memberikan wawasan atau nilai tambah yang signifikan bagi perusahaan.

Kesalahan dalam pengelolaan data juga sering menjadi masalah dalam penerapan CRM. Pengelolaan data yang buruk, seperti ketidaklengkapan data, ketidakkonsistenan, atau kesalahan entri, dapat merusak integritas data secara keseluruhan. Data yang tidak akurat atau tidak lengkap mengurangi keefektifan CRM dalam menyediakan wawasan yang akurat tentang perilaku dan preferensi pelanggan. Ini bisa menyebabkan keputusan bisnis yang salah dan peluang yang terlewatkan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan.

Selain itu, kegagalan dalam pemeliharaan data secara berkelanjutan juga dapat mengurangi efektivitas CRM. Data pelanggan dan interaksi pasar berubah seiring waktu, dan CRM harus secara dinamis diperbarui untuk mencerminkan perubahan ini. Tanpa pemeliharaan dan pembaruan yang rutin, data dalam CRM bisa menjadi usang dan tidak relevan, yang menyebabkan keputusan bisnis yang didasarkan pada informasi yang sudah tidak akurat lagi.

Kemampuan untuk menganalisis data secara efektif juga sangat penting dalam memaksimalkan nilai dari CRM. Namun, tanpa alat analisis yang tepat atau keahlian dalam analisis data, organisasi mungkin tidak dapat memanfaatkan sepenuhnya data yang mereka kumpulkan. Analisis data yang buruk dapat menyebabkan interpretasi yang salah tentang perilaku pelanggan, yang pada gilirannya dapat menyebabkan strategi pemasaran atau penjualan yang tidak efektif.

Harapan yang Tidak Realistis dalam Penerapan CRM

Harapan yang tidak realistis sering menjadi penyebab utama kegagalan dalam penerapan Customer Relationship Management (CRM). Banyak perusahaan memulai proyek CRM dengan ekspektasi yang tinggi tanpa pemahaman yang mendalam tentang tantangan dan keterbatasan yang mungkin dihadapi. Hal ini sering kali mengarah pada kekecewaan ketika hasil yang diharapkan tidak segera terwujud. Misalnya, perusahaan mungkin berharap CRM akan langsung meningkatkan penjualan atau secara dramatis meningkatkan kepuasan pelanggan, tanpa mempertimbangkan kurva pembelajaran atau waktu yang diperlukan untuk mengintegrasikan sistem sepenuhnya ke dalam operasi mereka.

Selain itu, harapan yang tidak realistis tentang kemudahan penerapan dan adopsi CRM juga merupakan masalah. Seringkali, ada anggapan bahwa CRM adalah solusi plug-and-play yang dapat dengan mudah diintegrasikan ke dalam infrastruktur TI yang ada dan diadopsi oleh semua pengguna tanpa hambatan. Realitasnya, penerapan CRM seringkali memerlukan perubahan signifikan dalam proses bisnis dan kebiasaan kerja, serta penyesuaian dan konfigurasi yang substansial untuk memastikan sistem berfungsi dengan baik dalam konteks unik organisasi tersebut.

Harapan yang tidak realistis juga sering terjadi di tingkat fungsionalitas dan kapabilitas CRM. Banyak organisasi berharap bahwa CRM akan dapat menyelesaikan berbagai masalah bisnis tanpa mempertimbangkan batasan-batasan tertentu dari sistem yang dipilih. Misalnya, mereka mungkin mengharapkan CRM untuk memberikan analisis data yang canggih tanpa memiliki alat atau keahlian yang diperlukan untuk menganalisis data tersebut. Ketika CRM tidak memenuhi ekspektasi ini, ini dapat menyebabkan kepercayaan bahwa sistem itu sendiri tidak efektif.

Permasalahan harapan yang tidak realistis juga berkaitan dengan skala waktu untuk melihat hasil. Banyak perusahaan mengharapkan peningkatan segera dalam efisiensi atau kepuasan pelanggan setelah penerapan CRM, tanpa menyadari bahwa manfaat nyata sering kali membutuhkan waktu untuk muncul. CRM adalah investasi jangka panjang, dan perlu waktu untuk mengumpulkan data yang cukup, mengoptimalkan proses, dan melihat perubahan nyata dalam interaksi pelanggan.

SAB Digital Marketing Agency adalah pilihan yang tepat untuk mempercayakan perjalanan bisnis Anda ke ranah digital.

Sebagai salah satu digital marketing agency terkemuka di Jakarta, SAB Digital Marketing Agency telah terbukti menjadi mitra yang andal dalam meningkatkan brand awareness dan penjualan bisnis. Kami berkomitmen untuk membantu Anda mencapai kesuksesan dengan berbagai terobosan inovatif dalam pemasaran yang dirancang khusus sesuai dengan profil bisnis Anda.

Dengan layanan yang komprehensif, mulai dari lead generation, email marketing, desain dan pengembangan landing page, hingga SEO dan periklanan digital, SAB Digital Marketing Agency membantu bisnis Anda mendapatkan impresi positif di antara target sasaran berkualitas. Kami akan membantu Anda memahami peluang di dunia digital dan memaksimalkan potensi bisnis Anda secara online.

Percayakan kepada ahli di SAB Digital Marketing Agency untuk membantu Anda mencapai tujuan Anda. Kami siap bekerja sama dengan Anda dalam membangun dan memperkuat online presence bisnis Anda. Hubungi kami hari ini dan lihat bagaimana kami dapat membantu Anda mewujudkan visi bisnis Anda di dunia digital.

Pelajari profil SAB dengan cara klik di sini atau langsung menjadwalkan konsultasi gratis dengan digital expert SAB dengan cara klik di sini.

Bacaan berikutnya: 7 Tahap Membuat Email Marketing yang Memikat Emosional