From Cold to Close: Merancang Customer Journey untuk Lead yang Baru Kenal Brand

Banyak bisnis mengalami tantangan dalam mengubah calon pelanggan yang belum mengenal brand menjadi pelanggan loyal. Inilah pentingnya memahami dan menerapkan strategi customer journey secara menyeluruh. Customer journey bukan hanya konsep abstrak, tetapi peta nyata dari bagaimana calon pelanggan berinteraksi dengan bisnis dari awal hingga akhirnya membeli produk atau layanan.

Dengan melakukan customer journey mapping, bisnis dapat mengidentifikasi titik-titik penting di setiap tahap perjalanan pelanggan, memahami preferensi mereka, dan memberikan pengalaman yang konsisten dan relevan. Dalam artikel ini, kita mengulik bagaimana membangun customer journey dari nol, terutama untuk cold leads yang baru saja mengenal brand Anda.

Memahami Karakteristik Cold Lead

Cold leads adalah calon pelanggan yang belum memiliki kesadaran merek (brand awareness) terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Mereka mungkin belum pernah mendengar brand Anda, belum mencari informasi, dan tentu saja belum berada di tahap pembelian.

Banyak bisnis tergesa-gesa ingin menjual kepada cold leads, padahal mereka belum siap. Inilah sebabnya customer journey mapping menjadi krusial: untuk mengenali tahapan customer journey yang sesuai agar pesan yang disampaikan tidak salah sasaran.

Strategi pemasaran digital yang efektif harus dimulai dari memahami perjalanan pelanggan. Apa yang mereka butuhkan? Apa yang menjadi rasa penasaran mereka? Di platform mana mereka paling aktif? Pertanyaan-pertanyaan ini membantu bisnis menyesuaikan strategi konten dan kampanye digital untuk menjangkau target audiens secara lebih tepat.

Sedang trending: LinkedIn Outreach B2B: Tips Lead Generation & Cold Outreach

Tahapan Customer Journey: From Awareness to Loyalty

Untuk merancang customer journey map yang efektif, penting untuk memahami tahapan dalam perjalanan pelanggan secara menyeluruh. Berikut adalah lima tahapan utama dalam marketing funnel yang berperan membentuk customer journey:

a. Awareness

Tahap di mana calon pelanggan mulai mengenal brand Anda. Konten edukatif, kampanye SEO, dan iklan media sosial sangat penting di tahap ini untuk meningkatkan brand awareness.

b. Interest

Di tahap ini, pelanggan mulai menunjukkan minat. Mereka mungkin mengunjungi situs web Anda, membaca ulasan, atau mengikuti media sosial Anda.

c. Consideration

Calon pelanggan membandingkan produk atau layanan Anda dengan kompetitor. Ulasan positif, studi kasus, dan layanan pelanggan yang responsif berperan penting untuk membangun kepercayaan.

d. Conversion

Pelanggan siap membeli produk atau layanan. Di sinilah CTA yang jelas, proses pembayaran yang mudah, dan penawaran menarik akan mempercepat konversi.

e. Loyalty

Setelah pembelian, tahap berikutnya adalah membangun loyalitas. Ini bisa dilakukan melalui email eksklusif, program referral, atau layanan pelanggan yang terus mendukung penggunaan produk.

Dengan memahami setiap tahap, bisnis bisa membangun hubungan jangka panjang dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Konten yang Tepat untuk Setiap Tahapan

Agar customer journey berjalan lancar, penting menyajikan konten yang menarik dan relevan di setiap tahap.

• Awareness - Artikel blog, video edukatif, infografik, dan posting media sosial. Tujuannya untuk menjangkau audiens baru dan meningkatkan brand awareness.
• Interest - Lead magnet seperti e-book gratis, webinar, atau quiz interaktif. Ini membantu mengumpulkan data calon pelanggan dan memahami perilaku konsumen.
• Consideration - Studi kasus, testimoni pelanggan, perbandingan produk, dan ulasan yang membantu pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis Anda.
• Conversion - Penawaran terbatas, diskon personalisasi, dan panduan penggunaan produk atau jasa yang ditawarkan.
• Loyalty - Email nurturing, konten eksklusif, ulasan lanjutan, serta edukasi lanjutan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Bacaan terbaru: Growth Loops vs. Funnels dalam Strategi Lead Generation B2B

Tools Digital untuk Customer Journey Mapping

Mengelola customer journey secara manual tentu tidak efektif. Gunakan alat digital yang bisa membantu perusahaan memaksimalkan strategi:

• Email Automation (seperti Mailchimp, Klaviyo): mengirim email nurturing secara otomatis.
• CRM (seperti HubSpot, Salesforce): untuk memantau tahapan customer journey dan interaksi dengan calon pelanggan.
• Retargeting Ads: Menjangkau audiens yang sudah berinteraksi tapi belum konversi.
• Situs Web & SEO: Sebagai pusat konten edukatif dan penguat strategi pemasaran.
• WhatsApp Business / Telegram: Kanal personal yang efektif untuk membangun loyalitas dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.

Metrik Utama untuk Evaluasi Customer Journey

Tanpa pengukuran, tidak ada perbaikan. Berikut beberapa metrik penting untuk membantu bisnis memahami efektivitas peta perjalanan pelanggan:

• Click-Through Rate (CTR) konten dan email.
• Lead to MQL Conversion Rate (berapa banyak lead menjadi marketing-qualified leads).
• Time-to-Close: Waktu dari lead masuk hingga konversi.
• Engagement Rate di media sosial dan email.
• Repeat Purchase Rate sebagai indikator kepuasan pelanggan.

Perkaya wawasan: Trik Lead Generation Menggunakan Strategi LinkedIn Outreach

Customer Journey dari Brand A

Misalnya, Brand A adalah startup minuman sehat yang baru dikenal. Mereka membuat customer journey map seperti ini:

Contoh ini menggambarkan bahwa dengan memetakancustomer journey berdasarkan preferensi dan perilaku konsumen, hasil yang didapat akan jauh lebih terukur.

Saatnya Bisnis Anda Fokus pada Customer Journey

Customer journey bukan sekadar teori pemasaran. Ia adalah strategi nyata yang membantu perusahaan memahami pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis, mengelola konten digital yang sesuai dengan kebutuhan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara menyeluruh.

Dengan strategi pemasaran digital yang konsisten dan pemetaan yang tepat, bisnis dapat menjangkau target audiens, membangun loyalitas, serta memperkuat hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang.

Ingin membangun customer journey yang relevan dengan audiens dan produk atau layanan perusahaan Anda? SAB Digital Marketing Agency menyediakan layanan pemetaan customer journey lengkap untuk kebutuhan lead marketing bisnis Anda.

Klik di sini untuk mendapatkan sesi konsultasi gratis dan analisis bisnis langsung dari CEO-Founder SAB Digital Marketing Agency.